تعریف و اهمیت crm

واژه Crm کوتاه شده عبارت Customer Relationship Management می باشد. معنی تحت الفظی این عبارت، مدیریت ارتباط با مشتری است. این متن می کوشد تا شما را با مفهوم نسبی این کلمه آشنا کرده و درباره نرم افزار سی آر ام اشاراتی داشته باشد. وقتی صحبت از مشتری به میان می آید، ذهن سریعا متوجه حوزه کسب و کار شده و ارتباط با مشتریان را یادآوری می کند. این اصطلاح به تمامی پروسه های مدیریت تعامل با مشتری کنونی و حتی قدیمی اشاره دارد. لذا هر راهبرد یا شیوه ای که با کمک اطلاعات به ایجاد، بهینه سازی و مدیریت ارتباط با مشتری ختم شود، معنی سی آر ام خواهد بود. متاسفانه نمی توان تعریف دقیقی از این اصطلاح ارائه کرد. زیرا نگرش های متفاوتی به این حوزه شده است. هر فردی با توجه به شناختی که از این مقوله دارد، دست به تعریف این عبارت زده است. حتی برخی سی آر ام را تنها یک نوع نرم افزار قلمداد می کنند تا یک نوع سیستم ارتباطی. در تعریف کلمه Crm باید گفت، هنگامی که پای سیستم ارتباطی به میان می آید، هدف تمامی فرایندهایی است که باید در ارتباط با مشتری اجرا نماییم. اما زمانی که درباره نرم افزار سی آر ام حرف می زنیم، ناخودآگاه ذهن به سمت ابزارهای فناوری مربوط به رایانه کشیده می شود. از همین رو نمی توان تعریف دقیقی در این باره داشت. معمولا کارمندان بخش IT وقتی با این کلمه روبرو می شوند، طبیعی است که نرم افزار سی آر ام در ذهن شان تداعی شود. مدیران و صاحبان حرف و صنایع نیز با شنیدن این عبارت روی ارتباط و تعاملی که باید با مشتریان خود داشته باشند، متمرکز می شوند.    

تعریف سی آر ام در مفهوم سازمانی

  مفهوم Crm در سازمان ها به این چهار قسمت، قابل تقسیم بندی است. این موارد همگی، در نرم افزار آن نیز آمده است.

• سی آر ام راهبردی،
• سی آر ام عملیاتی،
• سی آر ام تحلیلی و ارزیابی،
• سی آر ام ارتباطی.

 

سی آر ام راهبردی

  نیت اصلی Crm با قسمت راهبردی آن آغاز می شود. بدین معنی که به وسیله آن بازار توسعه یافته و  فرایند پیدا کردن مشتریان تازه  آسان تر خواهد شد. همچنین سوددهی شرکت سرعت بیشتری به خود خواهد گرفت.  

سی آر ام عملیاتی

  با کمک Crm می توان در سازمان یا هر کسب و کار دیگری، نظم را به خوبی اجرا کرد. با پیاده سازی اهداف سی آر ام،  امور اداری با بهترین شیوه های ممکن و بی هیچ مانعی سر و سامان گرفته و مراحل آن به آسانی طی خواهد شد.  

سی آر ام تحلیلی و ارزیابی

    Crm محل امنی است که بتوان گزارش های مربوط به خروجی ها و فرایندهای کیفی را در آن قرار داد. سی آر ام همچنین کمک می کند تا تصمیم گیری های عمده و تاثیر گذار در سازمان ها به بهترین شکلی جهت داده شود.  

سی آر ام ارتباطی

  Crm کمک می کند تا افزایش ارتباطات بیشتر شده و مشتری در قبال خرید کالا و خدمات بهتر از خود واکنش نشان بدهد. این موضوع به وسیله ابزارهایی مانند ساختن کمپین و پویش ها، ارسال پیامک، ایمیل تبلیغاتی انجام می شود.  

Crm نبض تپنده هر سازمان و کسب و کارهای حرفه ای است!

  برخی از پایگاه های معتبر جهانی که در راستای دیجیتال مارکتینگ فعالیت می کنند، Crm را شریان اصلی هر حوزه اقتصادی می دانند. سی آر ام یک شیوه مناسب برای گردآوری اطلاعات مربوط به مشتری، خواست ها و علایق آنهاست. این داده ها توسط سی آر ام سازماندهی شده و به خوبی تجزیه و تحلیل می شوند. با کمک این داده ها می توان به بهترین شکل ممکن با مشتریان بالقوه و قدیمی در ارتباط بود و آنها را در لیست مشتریان وفادار خود نگهداشت.    

 تاثیر Crm در حوزه بازاریابی

  همانطور که دانستیم، Crm یک نوع طرز تلقی و نگاه مخصوص است در حوزه کسب و کارها. در بحث بازاریابی با کمک این ابزار قدرتمند می توان در پی خلق، نگهداشت، گسترش و عمق دادن رابطه و تعامل دو سویه با مشتری بود. اگر بتوان از این شیوه نوین بازاریابی به خوبی استفاده کرد، مشتری تا سالها خواهد توانست در فهرست مشتریان وفادار سازمان باقی بماند. ­البته این نکته را نیز باید یادآوری کرد، اصلا هدف و نیت اصلی سی آر ام، بالا بردن سوددهی و رسیدن به یک سود نهایی و قطعی نیست. مدیریت تعامل با مشتری بدون کمک شبکه های اجتماعی، چت آنلاین، تماس تلفنی و نظرخواهی از آنها امکان پذیر نیست. Crm  را می‌توان این گونه نیز تعبیر کرد؛ با هر روشی که می‌توانید باید با مشتری در ارتباط باشید.  نظر او را در حوزه خرید و فروش کالا و خدمات، جویا شوید. هر کدام از این مشتری‌ها در صورت داشتن حسن نظر به حوزه کاری شما می‌توانند یک فرصت تبلیغاتی به شمار روند. بنابراین اطلاعاتی را که از این مسیرها بدست می‌آورید، جمع آوری کنید. این داده‌ها در صورتی که درست ارزیابی شوند، شما را به موفقیت‌های بسیاری خواهند رساند.  سی آر ام کمک می‌کند تا شما کاملا با سطح سلایق، خواسته‌ها و دغدغه‌های مشتریانتان آشنا شوید. این موضوع می‌تواند نقاط ضعف و قوت کاری شما را روشن سازد. روی این نقاط متمرکز شوید تا بتوانید به بهترین تصمیمات در حوزه کاری‌تان برسید. به بیانی دیگر، سازماندهی تعامل با مشتری، با کمک بهبود پروسه مارکتینگ و فروش و پشتیبانی بدست می‌آید. این فرایند کمک می‌کند تا مشتری نسبت به کسب و کارتان نظر خوبی داشته و باعث سودآوری در بازه‌های طولانی مدت شود.  

نقش سی آر ام در بهبود کسب و کارها

  در حقیقت Crm به شما کمک می کند تا برای مشتری خود جایگاه و ارزش والایی قائل شوید. از طرفی نیز به مشتری کمک می کنید تا او به شما و کسب و کاری که دارید، نمره و ارزش بالایی بدهد. اگر سیستم سی آر ام را در حوزه کاری تان وارد کنید، اندکی نمی گذارد که به شناخت کافی در مورد مشتریان خود دست پیدا می کنید. سلیقه او را شناخته و بر اساس نیاز و سطح سلیقه او خرید خواهید کرد. فروش شما با این درک درست از مشتری،  بالا رفته و به شما دلگرمی بسیاری در حوزه کاری تان می دهد. به عبارتی روشن تر، دنبال کردن اهداف سی آر ام کمک می کند تا شما بهتر رفتار مشتریان خود را پیش بینی کنید. با این شیوه شما همیشه یک گام از مشتریان و حتی رقبایتان جلوتر خواهید بود. بنابراین با ورود هر مشتری تازه یا قدیمی به دنبال ایجاد ارتباطی دوسویه با او باشید.    

توضیحی درباره نرم افزار Crm

  همه توضیحاتی  که در سیستم سازمانی سی آر ام مطرح شد، در نرم افزار Crm قابل مشاهده است. در حقیقت، نرم افزار سی آر ام به صورت هوشمند و فناوری شده همه مراحل به کار رفته در سی آر ام را به مدیران نشان می دهد. مدیران می توانند با کمک این نرم افزار با قواعد و قوانین تعامل با مشتری آشنا شده و از آن برای توسعه کار خود سود ببرند.